一、前厅-预离房处理情景
1、预离客人超时，怎么办?
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一、前厅-预离房处理情景
1、预离客人超时，怎么办?
操作要点：
① 催退时应提醒客人退房时间及超时加收规则。
② 退房时产生超时费，则礼貌告知客人超时加收。
③ 如客人表示不满，耐心说明后可酌情少收/免收超时费。
标准话术：
-“您的退房时间是XX点，如您需要延迟会产生超时费，每小时X元。”
-“您好，您延迟了X小时，需要再付X元，请问怎么支付呢？”
-“XX先生/女士，感谢您选择我们酒店，本次费用为您减免，欢迎您下次再来。”
延伸解读：
① 留意系统新增订单，发现客人续住订单后，第一时间操作转单处理， 避免原订单产生超时费。
② 禁止提前操作退房，如房间产生超时费，可在操作【结账】时，备注原因后跳过加收超时费，不影响门店房费调整/冲账额度。
③ 店长须每日查看【费用减免明细报表】，监控门店超时费减免情况。
④ 严禁使用个人账号收取任何费用，规避财务潜在风险。
2、预离客人投诉催退致电行为，怎么办?
操作要点：
① 真诚向客人致歉。
② 耐心解释工作原因。
③ 如客人有特殊需求或强烈投诉时，须第一时间更新客历，做好备注，以待下次服务给予特别关注。
标准话术：
-“很抱歉，打扰您休息了。”
-“为了不影响您的行程安排，我们一般会在您退房前半小时（钟点房提前15分钟），致电确认您是否需要续住，请谅解。”
-“好的，您的需求我都登记在系统上了，再次感谢您的谅解。”
延伸解读：
① 门店一般在上午的11点左右开始准备预离房处理，门店可根据实际客情、会员等级对预离房的致电时间做相应调整。
② 仅官渠预订才能享有会员延退权益（视实际情况而定，部分OTA预订也有延退活动），对于从OTA渠道预订的会员要给予特别关注，在办理入住时，明确告知退房时间，避免会员权益混淆，减少不必要的投诉。
③客人在退房时抱怨催退的，门店可视实际情况赠送临别小礼品（如牛奶、饮料、小商品等）适当安抚客人。
3、预离房无人无行李已退后，客人回来入住了，怎么办?
操作要点：
① 须确保前置处理符合标准：A、在无法联系上客人的情况下，通知客房查房。B、无人无行李可先做退房处理。C、退房后须做预订及排房，持续跟进联系客人。
② 如客人回来入住时房间已售，应耐心解释，尽快安排客人入住， 视出租率情况，可给予免费升级。
标准话术：
-“很抱歉，一直联系不到您，房间没有行李，为避免超时产生费用， 所以先将房间退了。”
-“很抱歉给您带来不便，这次房间给您升级至XX房，希望您住得更好。”
延伸解读：
三无客房在退房后尽量保留至当日最后售出。
4、预离客人外出，要求酒店协助打包行李，怎么办?
操作要点：
① 礼貌询问是否有贵重物品及特殊注意事项。如有，视出租率情况可免费延迟退房，建议客人自行打包。
② 通知值班经理及楼层服务员一同前往客房打包。
③ 打包前须现场拍照或录视频存证。
④ 打包完毕后须与客人确认物品数量，将物品依据行李寄存流程存放至监控下，并告知客人行李领取方式。
⑤ 在房单中做好接待备注。
标准话术：
-“请问房间是否有贵重物品？”。如有，“我们担心打包及寄存过程中不小心损坏您的物品，建议您回店自理，房间给您免费保留到4点， 可以吗？”
延伸解读：
① 如客人不在房内，为保障客人及门店利益，须由至少2位不同部门员工在场协助打包。
② 拍照应注意各类物品的现场状态及细节，如化妆品容量、文件数量、衣服数量等。可结合门店实际情况，从进门起全程录像。
③ 打包时做好物品分类，便于客人检查及拿取。注意液体、开封食品、易碎物品的摆放，避免污染其它物品或出现破碎现象。
二、安保-停车场管理情景
1、在停车场发现可疑人员，怎么办?
操作要点：
① 主动上前礼貌询问。
② 加强巡逻频率（至少每小时巡逻一次），留意可疑人员动态。
③ 如有异常情况（表现出明显的攻击性、偷盗行为等），第一时间上报，在确保自身安全的前提下，进行阻止和管控。
④ 做好交接班，持续关注。
标准话术：
-“请问您是住客吗？需要帮助吗？”
延伸解读：
① 如发现行为举止异常、偷窃破坏等可疑人员，可采用跟追观察、谈话等方式探明异常情况。对可疑人员具体判断方式如下：
A、看，来人神色是否正常（如眼神呆滞、躲闪等均属异常），衣着穿戴是否整洁、异常（如明显的伪装）。
B、闻，来人身上是否有酒气或异常气味。
C、交谈，来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。
② 对异常行为进行阻止和管控时，尽量保证在监控范围内，确保自身安全。超出门店可控情况，征得店长同意后第一时间报警处理。
2、停车场满位，怎么办?
操作要点：
① 第一时间通知前台，做好对客解释。
② 在入口居中位摆放【车位已满】标识牌。
③ 指引到场客人前往附近停车场。
标准话术：
-“很抱歉，今天停车位满了，您可以停到XX，具体位置在XX”
延伸解读：
① 门店应配备相关标识牌如【车位已满】【禁止泊车】等，禁止使用打印纸、手写板。
② 如门店停车位较少，可在附近停车场租赁部分车位，以满足门店运营需求。
③ 因门店停车场满位等原因导致客人支付停车费的情况，门店可酌情给予补偿，如延迟退房、赠送早餐、免费升级、报销停车费等。有利于客人入住体验的提升。
3、在停车场内，客人车辆被刮蹭了，怎么办?
操作要点：
① 现场车辆暂时不要移动或者开走，对刮伤车辆及现场进行仔细拍照。
② 通知前台，主动联系客人，并适当安抚客人情绪。
③ 查看监控视频，协助客人寻找肇事车辆。
④ 上报店长，必要时联系保险公司做好酒店保险事故提报。
标准话术：
-“XX先生/女士，这是XX酒店，您的车被刮蹭了，请您到酒店停车场确认一下。”
延伸解读：
① 门店应按时购买公众责任险，该险种附加有《停车场责任条款》， 出险后，按照门店承担责任比例进行赔偿。
② 非门店人员或门店非当班员工不得查阅监控录像，如特殊需要，必须经店长同意后方可配合查阅。遇到公安人员调查取证时，必须核实身份并报告店长，由店长或值班经理接待。
③ 门店作为场地管理者，有义务对停车地点的秩序、安全情况进行管理。 发生事故后，应积极配合客人调查取证，不得推诿、搪塞，避免事件影响扩大。
④ 保险赔付的处理，门店应注意做到以下几点：
A、指引住客按规定车位停车，在非门店使用及管理的停车场发生事故的，保险公司不予理赔。
B、提醒客人保管好贵重物品，请勿遗留在车内。
C、停车场夜间照明充足，保证明亮无暗处。
D、停车场监控设备须配置齐全，尽量覆盖全区域避免监控盲点，并对监控设备定期检查，保证正常运作。
E、门店管理停车场内发生事故，属门店管理责任的，门店可报保险公司进行理赔；涉及第三方责任的，由第三方负责赔偿，无法查找第三方或第三方逃逸的，要第一时间报警，分析门店管理责任，积极与客人友好协商及报险处理。
4、客人车辆被堵了，怎么办?
操作要点：
① 耐心说明，主动协助客人解决。
② 通过停车记录、查看监控等方式寻找堵塞车辆车主，通知前台联系车主挪车。
③ 告知客人解决时间，提供其它解决方案。
标准话术：
-“很抱歉，我马上处理。”“已经联系车主了，请稍等5分钟。”
-“XX先生/女士，这是酒店前台，请问您是XX（车牌号）的车主吗？ 请您现在来挪一下车，挡到其它车辆了，谢谢。”
延伸解读：
① 车辆堵塞主要原因有：
A、车位标识不清晰，导致停车参差不齐、乱停乱放、间隔不一。
B、车位已满后没有第一时间提示，导致车辆进场乱停乱放。
② 预防车辆堵塞应做到以下几点：
A、确保车位标识清晰，指引到店车辆正确停放。
B、非智能停车场的门店，需在旺季及入住高峰时期，加强停车场巡查 （建议30-60分钟/次），定时反馈剩余车位数量，如车位已满，需第一时间反馈，并在入口处设立【车位已满】提示牌。
C、为避免半夜堵塞挪车的现象，晚上24点前至少有一次对停车场自外而内的巡查，且夜间须保持每小时一次的定期巡查，确保停车场内的停车秩序。
D、在停车场使用高峰期间，对于临时停车，可能影响其它车辆进出的车主，要做好联系方式的记录，并礼貌告知，如有特殊情况，请其配合第一时间挪车。
③ 客人车辆被堵后，如短时间内无法有效解决，有可能导致客人行程延误产生不必要损失的，可视门店情况友好协商处理，如报销其往返的士费或减免房费。待堵塞车辆移车后，第一时间联系车主来店取车。
三、PA-公区清洁维护情景
1、公共卫生间隔间长时间反锁，怎么办?
操作要点：
①按“敲门流程”敲门，确认隔间内是否有人或是否需要帮助。
②如无应答，可委婉提示后，从相邻隔间隔断下方查看隔间内情况。 “您好，需要帮助吗？我从隔断看看您的情况吧？不方便的话，您告诉我一声。”
③如隔间内有人且仍无应答，立即通知保安员到场，协助从外部打开门锁，避免发生意外。
④根据客人意识状态提供援助，并及时报告店长。
延伸解读：
①基于安全防范考虑，15cm＞公共卫生间隔断离地＞5cm，以便人员使用过程中如出现晕厥等突发情况时，可通过底部的缝隙观察到。
②被困人员如意识清醒，询问是否需要送医，由值班经理陪同就医或送回房间，并交代各班次及相关岗位留意客人状况。如非住店客人，则询问有无陪同人员，或代为联系亲属，并转移至休息区，留意其动态。
③被困人员如已失去意识，第一时间拨打120和110求助，同时报告店长。 在医护人员到达之前，保持冷静，封锁现场，在卫生间门口摆放【清洁中】 【维修中】提示牌，禁止其他客人进入，防止事件扩大，并按《酒店安全管理手册》中“突发疾病或突发死亡事故流程”处理。
④公共卫生间须每2小时清洁、巡查一次，并规范填写《公共卫生间清洁消毒巡查记录表》。
⑤公共卫生间内不可堆放清洁工具、清洁剂等杂物。
2、公共卫生间内发现违禁物品，怎么办?
操作要点：
①立即报告值班经理或店长。
②调取监控，查看有无可疑人员。
③对可疑物品进行拍照存证后按当地垃圾分类作“有害垃圾”处理。
④通报保安，继续留意有无异常情况。
延伸解读：
①常见违禁物品：一次性注射器、可疑吸管、罐子、锡纸等。
②发现不明药剂（如粉末、药片）等疑似毒品，请示店长后，可上报辖区派出所治安民警。
③处理时须佩戴手套，利器须用纸包好，避免被污染或扎伤。
3、酒店大堂有非消费客人长时间滞留，怎么办
操作要点：
①上前奉茶，询问是否需要帮助。
②留意客人动态，如有大声喧哗、在沙发上躺睡，或进入门店其它区域等影响正常营业的行为，应第一时间劝阻。
③23：00后，客人如仍未离开，前台上前询问是否需要办理入住。
-“先生/女士，您好，需要办理入住么？”
-“打扰了，我看您躺着休息，是身体不适吗？” 如客人没有不适，“大堂沙发不适合躺卧，也会影响其他客人， 请您谅解。”
延伸解读：
①客人如衣冠不整或言行举止异常，应联系保安协助劝离门店区域， 并注意外围巡查，避免再次进入。
②如遇恶劣天气、自然灾害或重大事故导致大批人员滞留的，店长须组织人员做好人员疏导和安抚，可分流至餐厅或会议室休息，并免费提供茶水。有条件的门店可根据实际情况提供包点、粥品等可充饥实物。
③滞留人员如寻衅滋事，应第一时间报告值班经理或店长，了解原因，并对闹事人员进行劝离，如未果可报警处理。
4、酒店内有宴会或团队接待时，公区服务怎么办?
操作要点：
①PA根据宴会或团队接待时间和要求，提前至少1小时完成大堂地面推尘、公共卫生间清洁消毒、电梯轿厢清洁、休息区整理等工作。
②补足大堂茶水、公共卫生间纸巾、洗手液等客用物品，巡查频次增加至每小时一次，及时补充、整理，垃圾及时倾倒，地面污渍用抹布进行清洁。
③做好接待指引牌的摆放及客流疏散工作，协助按电梯、挡梯门等，避免出现电梯超载、客人被夹等意外情况。楼高如在3层以内，可指引客人走楼梯。
④人员离开后，第一时间跟进大堂地面推尘、公共卫生间清洁。
延伸阅读：
①如门店内举行婚宴，应提前告知宾客避免使用彩喷等较难清洁的庆典物品。
②应及时引导大堂内的宾客至宴会区域，避免大量聚集。
③大理石地面打蜡、不锈钢饰面抛光等周期性计划卫生应避开宴会/团队接待，可顺延或提前完成。