【原】无人超市的未来，无人可解？！

一时间，无人零售店、无人超市这个新生事物又成了资本眼中的香饽饽，无人超市的购物体验到底如何，以后会怎样发展，中外管理新媒体探访了实地，采访了专家。 文｜ 鲍跃忠（联商网新零售顾问团高级咨询师） 任何一种商业模式的创新，都必须建立在对行业的充分认知、深度分析的基础上。期望一种技术手段的变化能够产生颠覆行业的结果，怕是期望过高。 不论是手段的创新、技术的创新、还是模式的创新，都必须要建立在对行业的深度洞察。如果缺乏对行业的深度研究与洞察，是难以产生根本的变革目标，甚至是一种错误的变革。当然如果借助某种“风口”，寻求营销的目的应该另当别论，因为这不是创新，是投机行为。 无人店、智能化是零售行业发展过程中，借助新技术、新科技助推行业发展的一种手段与方式。其目的是要解决行业发展的效率、质量与成本的问题。但是要达到这种目标，必须要与行业的本质紧密结合，如果不能完整的理解行业，再好的技术怕是也难以产生积极、正确的效果。 从近期观察分析几种无人店模式来看，确实有的模式设计，非常准确的切入行业的实际，会从一定角度产生助推行业发展、变革的目标。但看有的模式，由于缺乏对行业的基本研究，模式设计存在较大的缺陷，很难取得成功。 无人店到底能不能挣钱？是模式设计过程中首先要弄明白的基本问题。近期，联商网副总编辑木鱼专门组织有关专家对以缤果盒子为代表的无人店进行了模式测算，测试的结果，能否盈利不容乐观。 1 开一家缤果盒子需要多少成本？ 盒子价格：某业内人士告诉《联商网》，从目前的情况看，缤果盒子的盒子+内部冷柜+货架+结算设施造价在5万元左右，使用寿命在3-5年。按5年计算，平均每天固定成本约为30元。 电子价签：缤果盒子目前的价格显示采用电子价签。《联商网》从现场了解到，欧尚缤果盒子目前拥有SKU数400个。而缤果盒子CEO陈子林表示，无人便利店可以陈列商品数为500-800个SKU。折中看，一家缤果盒子最少要准备500个电子价签。汉朔电子价签相关负责人告诉《联商网》，目前缤果盒子采用的电子价签，市场价在70元一个，使用寿命五年。那么电子价签成本应该在35000元，平均到每天成本约为20元。 租金：缤果盒子的标准尺寸为15平米。联商网新零售顾问团成员王国平表示，类似于这种尺寸的无人便利店，在商业综合体就相当于一个小型店铺，一线城市不低于一天7-8元/㎡，在社区商业用地也不会低于一天3-5元/㎡。那么以最低标准每天5元算，租金成本则需要75元，位置还不一定好(实时价格可能远远高于此)。 首次铺货货款：欧尚首个缤果盒子SKU数为400个，目前还在调整。而陈子林表示，无人便利店可以陈列商品数为500-800个SKU，按500个SKU算。如果要保证陈列饱满整洁，每个SKU至少要备货5个。从商品上看，均为便利性商品，商品整体平均价格大概在8元。则首次投入货款应该在：500*5*8=20000元。(事实上，考虑到后期加货和商品包装，每个商品不止备货5个，成本更高)。 首次铺货RFID标签成本：缤果盒子结算采用RFID标签识别技术，那么每个商品必须贴一个RFID标签。同样以500个SKU，每个SKU备货5个计算，首次铺货最少需要2500个RFID标签。据上述业内人士介绍，目前市场上RFID标签售价为0.4元一个，量特别大可能会做到0.3元一个。那么首次铺货RFID成本=2500*0.4=1000元 由此，固定成本/天=30+20+75=125元 首期投入固定成本=5万+3.5万+0.225+2万+0.1万=10.825万元 流动成本。缤果盒子目前采用RFID标签识别，电力驱动、互联网控制、人工理货。那么缤果盒子的流动成本分为： RFID消耗、电费、网费、人工费。 电费网费：我国商业用电收费标准都在0.86-1.80元度之间，按照1元每度计算。该业内人士表示，缤果盒子每天的正常电费网费在30元左右。 但是也有例外，在夏天，缤果盒子需要加大空调投入。欧尚缤果盒子在7月份就因高温停止营业，后来在店内加了一台2.5P的立式空调。2.5P立式空调功率为1800W/H，24小时就是43.2度电，费用约为43.2元。冬天的情况，目前暂且不知。这样一来，电费网费成本为：夏天=30+43=73元；冬天=30元 人工：2017年上海、广州、深圳、北京最低工资标准分别为：2300元、1890元、2100元和2000元。实际上，在一线城市没有3000元是找不到人的，而在二三线城市也需要2000元，这里折中按照2500元算，每周休息一天，则每人每天成本为100元。 RFID消耗：RFID标签的消耗是随着产品销售增多而增多的。一个无人便利店每天销售100件商品不多，那么费用就是40元。 则流动成本(冬季)=30+100+0.4* RFID消耗 则流动成本(夏季)=73+100+0.4 RFID消耗 由上看出，开一家缤果盒子的无人便利店，前期不算场地方其他费用的情况下最低需要投入10.825万元，平均每天需要承担至少300元以上的费用。 需要多少营业额才能赚钱？经过上面的测算可以看出，若有20％毛利，就要做到1500元以上才能达到盈亏平衡。但是固定投入的成本尚无法覆盖，回收成本还需要更高的毛利。 开一家能做多少营业额？拿欧尚的无人便利店为例，该店位于欧尚总部门店上海长阳店。长阳店是欧尚系统内排名TOP5的门店，每年营业额在4-5亿元左右，正常情况下，平均每天来客数在8000-10000人，周末更高，而且周围是欧尚集团亚太总部所在地，办公人员近千人，位置条件可谓相当优越。 据内部人士可靠消息，开在欧尚的无人便利店日营业额最高峰在2000元左右，大部分时间没有达到2000元，来客数在100-200之间，毛利在20％，购买人群基本上是欧尚的员工，还有一些看热闹的人。 而联商网专栏作者、某知名外资便利店从业人员小雯在体验过无人便利店后，表示来买东西的顾客以学生和青年人为主，都是抱着体验和尝试的心态来买东西的，最多买一两件，客单也就在8-10元左右。在商品结构方面，无人便利店的商品力与一般的有人值守的便利店根本无法比。先不说没人补货排面有多乱，多差，鲜食类便当、烤肠、关东煮之类的东西无人便利店是无法操作的，这也意味着销售额不会太高，只会销售一些与大商超、线上类似的同质化商品。 以其高峰时候的2000元的营业额，20%的毛利率，400元左右的利润，刚刚能够抵消每天的费用，还不考虑人工上涨，租金上涨，设备损耗、商品损耗等因素。根据以上测算，目前分析缤果盒子这样模式的无人店盈利能力是非常不确定的。 2 零售变革是以降低成本为方向吗？ 无人店的一个主要出发点：降低零售成本。尚不论到底能够降低多少零售成本。但从零售的发展过程分析，零售行业在发展进化的过程中，从来就不是一个成本导向的行业，一直是高成本的零售形式在取代低成本的零售形式。 从零售的发展过程来看，一直都是呈现这样进化、迭代的过程：成本高的有店铺零售，已经取代了成本低的无店铺“提篮小卖”零售；二十年前，成本高的大卖场、百货店、超市、便利店，取代了成本低的传统零售；包括在今天，成本更高的盒马鲜生、超级物种等新模式零售正在意欲取代大卖场、超市、便利店。 因为零售是为人服务的。人类社会是在快速进化的，消费是在不断升级的，零售需要不断快速迭代去满足升级了的消费需求。如果零售的变革发展是以降低成本为指向，明显是违背了行业发展、进化的基本原则。 如果一个新的零售形式是以成本导向出现，那必然是错误的。新的零售形式必须是要以一种更高级的服务功能，满足升级了的消费需求。 实际不光是零售，所有行业都是这样的。汽车取代了马车，高铁取代了绿皮车，绿皮车再便宜，但还是人们更喜欢高铁。 3 零售就是满足顾客买到商品吗？ 无人店只是想简单的解决消费者买到商品的问题，怕也是错误的。 目前整个的零售市场整体来看就是零售过剩。特别在一线城市。当然也不能排除目前还是存在一些顾客购买的不方便。但在很多城市已经发生了比较严重的大卖场、百货店、超市、便利店、夫妻店门挨着门、肩并着肩等非常严重的竞争的状况。总体上看，在适合开设零售店的位置基本已经开了多家门店。 并且来看，随着电商的快速发展，线上零售也在以到家的极大便利性比较好的在满足消费者的“所想即所得”“手机点点到家”的便利消费需求。 在这样的竞争激烈的形势下，目前有人店已经发生非常严重的来客数下降。过去五年，美国的百货店来客数减少了57%，日本便利店来客数增速持续加少，最近十二个月更是负增长。韩国的便利店，已经发生过度竞争，包括711在内不断发生关店现象。 在这种情况下，零售的竞争已经由商品的竞争转向体验的竞争，如何通过更好的服务，满足消费者的购买需求。 分析未来，零售的核心是解决人与人的问题，不是单纯的人与货的问题。 在商品极大丰富，零售门店数量急剧增加的市场环境下，未来的零售将更加是人与人的关系。未来零售营销的核心是人、是社群营销。 张瑞敏指出： 整个家电还有没有出路？肯定是没有出路了。只能是从卖产品到获取终身用户，只能是社群经济。 什么是社群经济？就是企业变成以社群为中心，和用户融合到一起，用户也是企业当中的一员。 企业的主要收入在外部而不在内部，就是社群。主要看社群规模有多大和社群成员的终身价值有多高。 就像在新零售顾问团专家群讨论时，有专家分析指出的：零售需要解决的是温度，需要解决零售店与顾客之间的温度问题。 在商品极大丰富、零售商业密度已经过剩的市场环境下，一个毫无“温度”的铁盒子，就能把顾客集聚过去，“匪夷所思”。 目前，社交化零售已经是一个非常重要的发展趋向。用社交的方法增强顾客粘性已经成为一种重要的零售发展方向。 未来零售营销的重点是社群营销，是人与人的营销关系。 ——零售是一个扎扎实实的行业，零售创新不能靠风口。 零售看似简单，但做好零售，特别是现代零售，是一项复杂的系统工程。一个只想靠上风口，能够把猪飞起来的想法，绝不是在零售创新。目前看，不仅是无人店，包括B2C、包括今年在快消品B2B行业非常火的便利店，如果你不能深度把握零售的本质，必将摔下来。 在一个十几平方的、狭小的封闭空间里，很难想象无人店能够组合出一个什么样的生活场景出来。一百平方的便利店给人的感觉就是非常局促，十几平方的无人店，店内的感觉可以想象。 商品难以组合出一个理想的生活场景。受面积、空间影响，无人店的品类组合严重受限，几百个SKU，难以组合出一个较好的生活场景。 零售的经营是有一个重要的品类组合原则：商品组合能够基本覆盖日常消费需求，如果不能覆盖基本需求，就难以吸引消费者。所以便利店要做到几十平方，要覆盖几十个大类的商品组合，要组合3000以上的SKU。十几平方的无人店，违背这一原则，如果达不到理想的商品场景组合，难以满足需求。 总体感觉无人店的体验更是个大问题。不论是心理体验、购物体验都会存在严重问题。 无人店能否成功的关键在运营上。核心点包括：获客、选址、商品选择、日常补货、上货及货架维护、商品损耗管理、防损、安全管理、食品安全问题等。 就像最近第一家无人店—缤果盒子，因为高温天气，暂停营业，说明运营团队还存有较大的提升空间，这么基本的问题没有基本的应对预案。 获客是无人店的第一个关键问题：店开给谁？用哪些商品与服务满足他们的需求？用哪些方式找到他们？如何链接与影响它们？绝不会是放上一个盒子就会顾客盈门。 选址是一个问题：既要考虑商圈问题，又要考虑位置，是室内，还是室外。室内必将增加成本，室外将面临更多的自然环境、社会问题的考验。 选品确是个大问题：越是小店，越难选品。选品非常考验运营团队的智慧与能力。 日常补货、上货与货架维护：由于店小，门店不可能有太大的存货，加之销售的不确定性，日常商品及时补货就非常关键。货架需要及时维护，没有及时维护，就乱作一团，顾客无法消费。这些问题都是直接影响门店的经营。考验团队的运营能力。 商品损耗控制也是一个关键问题：在无人管理的环境下，自然损耗，人为损耗都是问题。一般便利店在有人的情况下，商品损耗率在3—5%。，管理差的门店甚至超过1%，无人店能控制在多少，尚需观察。 防损与安全管理：涉及到商品安全、设备安全、用电安全、顾客安全等各个方面，都需要有严格的管理手段与措施。 食品安全问题更是个大问题：在有人店，店内员工要天天检查商品保质期，检查涨袋、破损问题，无人店如何保证。防鼠防蟑螂也是一个大问题。这都是超市、便利店非常头疼的问题，无人店如何解决？总之，无人店是一个新生事物。需要客观冷静地分析，到底能否成功，尚需观察。 寻找无人超市 文｜寥落 继共享风潮之后，最近无人超市（无人零售店）也如雨后春笋，一个一个冒了出来。 无人超市是个什么东东？ 既然是无人超市，噱头就在“无人”二字，那么“无人”作何解释？概括的讲，就是“三无店”，无售货员，无收银员，无保安人员。 迄今为止，家喻户晓的是：夫妻便利店，华联超市等等，这些都是你一进入超市，就有售货员迎上来，或者跟在你的身后，用他们的热情和服务为你介绍商品；你选购完毕会到收银台，收银员会为你结算账目，你可以现金或刷卡付款然后得到自己的付款单离开；出门进门会有保安人员保障你在超市的人身安全，同时为你的停车提供便利。 那么“三无店”不是一无是处？NO，NO，NO！换个角度来说，无人商店，没有售货员恰恰保证了人们可以自由选购，完全无“后顾之忧”。无人商店打破了当你在选购喜爱的商品时，总用人为你介绍你毫无兴趣的商品的窘境，也解决了无论你走到哪里，售货员跟到哪里的情况，不会让顾客产生烦躁与气愤等坏情绪。 没有收银员，所以顾客自己选择支付方式，自己操作，无需等待，这是其一。如果你不喜欢这个商品，你也可以稍后支付，先行放回，而不是一大堆人在后面催促你支付，而收银员也不耐烦的看着你，既影响心情，又要付款买自己不需要的商品，这是其二。 没有保安人员？这么厉害，不怕人拿了就跑吗？所以说信任是第一位的，芝麻引用的首次实验，大家都是自动付款的，所以说我们的国民素质还是很高的。就算真的拿了就走，只会出现两种情况：一是你走不出去，没有付款安全门不开，你拿着未付款的商品出门，防盗系统也不会放过你。关于停车的问题，如果无人超市成功运行，设置在各色街头，那么你无须停车，因为时间地点任你选择，你购买还不快的话，我服你！ 所以说，无人超市还是具有一定可取之处的，对于无人超市具体如何，小管也是只闻其风，不见其实，所以这次就先去尝试一下。 1 小管历险记（一） 小管去的时候只是在网上搜到了无人超市就冲了上去，但真正到了无人超市，却有些茫然。因为真的不好找，无人超市真正实现了“无人”，因为很难找到。 在建筑上无任何提示，询问周围围坐休息的人也都不是很清楚，小管只好询问前台，顺着楼梯终于被小管找到了。 在工作人员的指导下，小管很快就找到了优客工场无人超市，但无人超市却没有达到小管的期望值。小小的牌子写着“无人超市开业啦”几个大字，如果不是你用心找它，我想应该不会想象得到它就是无人超市！在与工作人员的交流中，工作人员是这样对小管说的：“我们的无人超市只对内部人员开放，这是建立在我们职工休息区的超市，为了方便员工而已。” （1）种类：在无人超市的货架上可以看到，都是一些吃的食物：泡面，奶茶等等，只能说在衣食住行中“食”的方面基本满足需求，其他方面并未达到超市的规模。 （2）支付方式：自行扫码支付，自取商品。据内部人员介绍，在支付时会显示想要购买商品的价格，顾客只要选择支付就可以了。在价位方面也与普通超市价格基本相同，例如：一包鱿鱼丝的价格是6.5元，泡面搭档的价格是2元。 （3）安保：几个摄像头和公司门口的防盗门（在无人超市的范围内是没有防盗设施的）。有内部人员称，如果外部人员未付款自取商品，是出不去的，所以无论商品是否支付，商品都是安全的。但是这种安保是建立在有人力来监控的，所以不能算是真正的“无人”。 小管注意到：还有一个问题，一般超市上的商品，经过人们的挑选后都是杂乱无章的，但是这个超市的商品井然有序，好像观赏的模型一般，看来无人超市在内部的发展也并不是那么火爆！ 2 小管历险记（二） 启程前往下一个无人超市，地图显示在干面胡同，小管就朝着干面胡同进发了。步行走了2公里，小管在一个胡同口看到了它——噜噜无人便利店！ 我是绝对不会告诉你，它就建设在厕所的对面，里面卖的商品也是成年人才会需要的，所以它才会建在一些小胡同里，很有隐蔽性。小管一搜发现在北京这种无人超市达到了7家以上，但是这种无人超市也并不是我们要找的无人超市。这种无人超市虽然也是扫码自取，但类似于饮料投币机，只是比其多了一个遮风挡雨的地方，简言之，就是只要你不付钱，商品就不会从柜子里出来。 小管此次历险之旅已经结束，但对于无人超市还是具有疑惑，“无人超市”确实是有，但并不像网上说的那样方便、快捷。 对无人超市这个概念，连马云也处在试水阶段，他的“无人超市”——淘咖啡，在杭州实验发行成功，但他却并未大规模推广，只是在年底准备开业全球第一家真正意义上的无人超市。